15 книг по сервису и клиентоориентированности, которые помогут получать от бизнеса БОЛЬШЕ денег и довольных клиентов!

Все больше компаний глазами потребителя становятся похожими друг на друга с идентичными товарами, услугами, предложениями на рынке.

Но есть та единственная вещь, которая помогает потребителю выбрать именно ВАШУ компанию, а не вашего конкурента.

Это сервис и клиентоориентированность!

Именно сервис и доброе отношение к клиентам помогает компании:

• гарантировано получать прибыль от бизнеса, независимо от экономических ситуаций,
• иметь постоянно растущий поток клиентов,
• получать вместо головной боли удовольствие от работы.

Предлагаем Вашему вниманию 15 ярких, вдохновляющих книг, которые помогут Вашей компании в бизнесе выстроить стратегию доброго и клиентоориентированного сервиса.

Рекомендуем прочесть всем, всем, всем, кто работает с клиентами: продавцам, консультантам, администраторам, работникам, руководителям, владельцам, менеджерам, персоналу :)

­­­­­­	1. «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл Книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами. Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым.
	2. «Жалоба как подарок», Дж. Барлоу В книге есть подсказки и реальные примеры, как правильно использовать недовольство клиентов на пользу компании. Маркетологи часто сталкиваются с жалобами клиентов, но мало кто воспринимает их позитивно. Джаннел Барлоу и Клаус Меллер в своей книге «Жалоба как подарок» учат относится к жалобам с вниманием и без негатива, ведь собирая отзывы клиентов, можно совершенствовать работу компании, не тратя деньги на дополнительные исследования.
	3. «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь» Фред Райхельд Автор книги Фред Райхельд предлагает компаниям задавать своим клиентам один, жизненно важный для будущего любой компании, вопрос: посоветуют ли они ее своим друзьям? По ответу на него можно судить, кто из них станет вашим клиентом на всю жизнь, а чья лояльность недолговечна, и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам. Ответ на этот простой вопрос может многое рассказать о будущем компании. В книге приведены десятки примеров и подробная методология расчета и оценки показателя лояльности клиентов.
	4. «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту», Джон Шоул Разгневанный клиент готов стереть с лица земли и вас, и вашу фирму - а все потому, что вы плохо его обслужили. Да, вы не ангел и иногда допускаете ошибки!.. Однако клиент, который пришел с вами ругаться, намного лучше клиента, который пошел рассказывать знакомым, чтобы они никогда ничего у вас не покупали. Небольшое усилие - и заклятый враг превращается в верного друга! Этот фокус с превращением Джон Шоул называет «компенсацией». В его аудиокниге «Лояльный клиент» перечислен целый набор хитростей, с помощью которых вы не просто оправдаетесь перед неудовлетворенным клиентом, но и заставите его остаться с вами, а не уйти к конкуренту. Любой продавец и поставщик услуг должен знать эти хитрости и активно их использовать. Тогда и клиент будет всегда прав, и вы всегда сумеете получить с него прибыль!
	5. «Фидбэк», Игорь Манн Фидбэк в привычном понимании — это обратная связь с клиентом, но на самом деле это нечто гораздо большее. Фидбэк гораздо нагляднее любого дорогостоящего аудита показывает сильные и слабые стороны вашей компании, предложения или услуги. Вы узнаете: *Как организовывать встречи с клиентами: День CEO, День с потребителем, Клуб потребителей *Каким должен быть сайт вашей компании с точки зрения обратной связи *Какие онлайн-инструменты работают лучше всего *Как создать искренний сервис и стоит ли внедрять систему «Таинственных покупателей»
	6. «Обнимите своих клиентов», Джек Митчелл Удержать клиентов – задача любого бизнеса. Но чаще всего эти попытки ограничиваются скидками для постоянных покупателей, без использования возможностей современных баз данных. Автор этой книги, владелец успешной сети магазинов одежды Mitchells / Richards / Marshs и Wilkes Bashford на самом конкурентном рынке – рынке США. Он сделал так, что его продавцы знают все о каждом из сотен тысяч покупателей и могут предложить каждому именно то, что ему нужно. Особая ценность этой книги в том, что она написана практиком, который делится своими рецептами, а не консультантом, который пытается продать вам свои услуги. Читайте и меняйте свой бизнес к лучшему.
	7. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Джон Шоул В мире, где правит потребитель и все менее важно какой продукт или услугу компания производит, где фирмы на рынке конкурируют за лучших людей, лучшие технологии и лучший дизайн, ключевым конкурентным преимуществом становится лучший сервис. Эта книга о том, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.
	8. «Как завоевать клиента», Нейл и Мюррей Рафелл В этой книге Мюррей и Нейл дают четкие и ясные ответы на подобные вопросы. Они предлагают такие приемы, которые помогут деловым людям завоевать и привязать клиентов к своему бизнесу, постепенно превратив их в горячих приверженцев именно данной фирмы. Авторы подобно рассматривают рекламные возможности различных средств массовой информации и дают четкие рекомендации, как наиболее эффективно использовать газеты, радио, телевидение, почтовую связь и т.д.
	9. «Клиентология. Чего на самом деле хотят Ваши покупатели», Филип Грейвс «Филип Грейвс создал превосходное руководство, помогающее понять поведение покупателей. Перед вами достижения многолетнего опыта и знаний, отлитые в форму легкой для чтения и понимания книги».
	10. «Выдающийся сервис, отличная прибыль», Леонардо Ингильери и Мика Соломон Из этой книги вы узнаете о том, как подбирать, готовить и вдохновлять «виртуозов, формирующих лояльность» на всех уровнях. Она расскажет о том, как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще больше. Вы научитесь разумно и практично собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях. Авторы книги делятся своими огромными познаниями в области приемов укрепления клиентской лояльности. Это практика мировых лидеров сферы обслуживания: гостиничной сети Ritz-Carlton, автопроизводителя Lexus, интернет-компании Netflix и CD Baby.
	11. «Практика малых дел. Каждый человек может что-то изменить», Марк Санборн В своей вдохновляющей книге Марк Санборн рассказывает историю Фреда — простого почтальона, который любит свою работу всей душой и действительно заботится о людях, которых обслуживает. Он готов пройти лишние километры, чтобы доставить всю почту, и относится к каждому встреченному человеку как к другу. Пока другие воспринимают доставку почты как монотонную и никому не нужную рутину, Фред видит в ней возможность менять жизнь своих клиентов к лучшему. Автор этой книги описывает необходимые шаги на пути от обычной к выдающейся жизни, благодаря которым и вы сможете строить крепкие отношения с другими людьми, работать энергично и страстно и по-настоящему менять мир вокруг себя к лучшему — кем бы вы ни работали! Эта книга для всех, кто хочет делать свою работу с вдохновением.
	12. «Продавец нового времени. Думай как маркетер — продавай как звезда», Джон Янч Книга покажет вам, как сформировать новое видение процесса продаж и выступать для покупателя гидом и помощником, а не просто источником информации. Вы сможете: *Спрашивать, что вы можете дать клиентам, а не что могут дать вам они; *Продавать свои услуги и товары, обучая вовлеченных потенциальных покупателей, а не совершая холодные звонки; *Выступать перед заинтересованной аудиторией по приглашению, а не пассивно участвовать в мероприятиях; *Брать интервью у лидеров индустрии вместо прослушивания их подкастов; *Построить сеть знакомств с потенциальными партнерами вместо того, чтобы дожидаться предложений о партнерстве; *Писать статьи для отраслевых изданий, а не пролистывать чужие.
	13. «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS», Ричард Оуэн и Лаура Брукс Кейсы по применению индекса NPS для развития бизнеса, собранные разработчиками методики. Показатель NPS, впервые описанный в книге «Искренняя лояльность», используется в компаниях от GE и Philips до Apple и Facebook. Он позволяет количественно измерять лояльность ваших клиентов и анализировать эффективность работы с ними в динамике. В книге на примере множества кейсов из реальной практики рассказано о том, как можно применить методику оценки лояльности в любом бизнесе. Вы узнаете как разработать стратегию, ориентированную на клиентов, как внедрить изменения на всех уровнях управления компанией и поставить реалистичные целы по улучшению работы с клиентами. Для подготовки материалов и кейсов авторы провели интервью с руководителями и топ-менеджерами многих компаний, в том числе Allianz, Dell, eBay, GE, LEGO, Symantec, Virgin Media.
	14. «Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг», Рик Делиси, Мэттью Диксон, Ник Томан Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов — важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Авторы этой книги провели масштабное исследование и выяснили, что же является главным условием повышения лояльности потребителя. Из книги вы узнаете как сформировать широкий круг действительно преданных потребителей и как обслуживание может повысить лояльность, сокращая при этом эксплуатационные расходы.
	15. «Превосходя ожидания. Бизнес на грани возможного», Рик Баррера Давать клиенту не простые, а фантастические, невероятные обещания - обещания за пределами возможного, а затем превосходить его самые радужные ожидания. Вот в чем секрет преуспевающих сегодня компаний. Книгу Рика Барреры, без сомнения, можно считать новым словом в маркетинге. Автор - основатель и владелец консалтинговой компании, занимающейся разработкой маркетинговых стратегий - вводит понятие брендинга точек соприкосновения как искусства доставить абсолютной гармонии в отношениях компании и ее клиентов в каждой точке контакта между ними. На примере известных компаний Баррера показывает, как правильно давать преувеличенные обещания брендов. Книга предлагает не просто новую маркетинговую теорию, а четкие практические рекомендации для менеджеров и руководителей компаний, стремящихся завоевать абсолютную лояльность своих клиентов.

Хотите увеличить эффективность рекламы в Интернете? Каждый год портал Otzyvy.by, единственный в Беларуси сервис отзывов и рекомендаций, посещает более 3, 268 миллиона человек, среди которых много ваших потенциальных клиентов.

Эти люди могут обратиться к Вам или к Вашим конкурентам - это их право выбора, но Вы можете повлиять на их решение!

Размещайте рекламу в неограниченном количестве на главной странице портала Otzyvy.by и на страницах конкурентов всего за 120 рублей в месяц (пакет ПРЕМИУМ).

• страницу компании для сбора отзывов и рекомендаций - с рекламой, ссылками, статьями, акциями,
• возможность проводить анкетирования клиентов для сбора реальных, благодарных отзывов,
• возможность публиковать на своей странице собранные реальные рекомендации,
• изготовление рекламного баннера,
• размещение баннера на главной странице (30 и более дней),
• размещение баннера на страницах конкурентов для привлечения внимания целевой аудитории,
• написание рекламных статей (онлайн-журналист),
• еженедельное размещение рекламных статей, новостей, анонсов, интервью,
• рекламные объявления на главной странице нон-стоп (объявления),
• приоритетное размещение в каталоге компаний,
• услугу АНТИ-СПАМ по отзывам, отключение рекламы конкурентов на своей странице,
• поддержку по отзывам (ответы компании по ситуациям, которые помогут нейтрализовать любой негатив и увеличить трафик новых клиентов в компанию).

3, 268 миллиона потребителей увидит Вашу рекламу (аудитория портала Otzyvy.by за год по данным Яндекс.Метрика).

Заказать размещение рекламы всего за 120 рублей в месяц можно по телефону:

+375 29 1 208 108 А1

• 21.10.2024 | Рекламный фильм-визитка о Вашей компании всего за 3 000 рублей!
• 10.10.2024 | Где и как купить салют в Минске
• 02.08.2024 | «Атлетико» на последних минутах вырывает победу в матче против «РБ Лейпциг»
• 02.08.2024 | «Бенфика» стартует в Лиге Чемпионов с победы над «Црвеной Звездой»
• 01.08.2024 | Смартфон под защитой: как производители обеспечивают вашу безопасность