Вернулись из поездки в Санкт-Петербург (4-8 августа). Впечатления весьма разнообразные, поэтому опишу просто плюсы и минусы.

Из положительного:
1) Город. Хочется вернуться еще.
2) Памятка для туриста. Адреса кафе пришлись весьма кстати. Пышки - чудесно! Стоит внести в памятку так же адрес центрального книжного магазина.
3) Очень хорошие водители - ехали аккуратно, везде успевали в срок и всегда выглядели свежо, несмотря на ночные переезды.
4) Гид максимально старалась сгладить возникающие острые моменты и была довольно терпеливой.
5) Гостиница была чистая и располагалась недалеко от метро.
6) Мы не стояли в очередях в музеи и не было серьезных задержек.

Что не понравилось:
1) За час до отправки пришлось перезванивать в офис, чтобы уточнить место сбора и номер автобуса. Запомнилась оригинальная фраза менеджера при оформлении тура: "если поездка не состоится, мы вам перезвоним. Если не перезвоним - всё в силе". С одной стороны - логично, с другой - лишний напряг для туриста. В других фирмах просто присылают смс с номером автобуса и временем отправления, чтобы человек не волновался.

2) Информирование о времени экскурсий и расписании дня. Да, на руках у нас были распечатки с обязательной программой, однако информацию о дополнительных экскурсиях приходилось буквально добывать: "я скажу позже, завтра узнаете". Понятно, что гид в городе не первый раз и многое ей обычно и не интересно, но нам хотелось максимально полно использовать свободное время для самостоятельного изучения города. А как это можно сделать, если не знаешь заранее, где и когда можно быть? Из-за этого пришлось раз опоздать на 10 минут утром: в распечатке-плане значилось время отъезда на экскурсию - 10:00. Мы решили выйти из гостиницы заранее (в 9:40), и оказалось, что опаздываем (выяснилось, что группе за завтраком, на котором мы не присутствовали, было объявлено, что выезд в 9:30). Получили очень неприятный выговор, что задерживаем группу. В дальнейшем приходилось больше думать о том, чтобы не опоздать, чем о том, на что мы смотрим.

3) Экскурсовод в Петербурге, Св...на, вела себя с группой как со школярами: постоянно прерывалась и одергивала людей, остро реагировала на малейший шепот в автобусе (видимо, у нее "болела голова"). Обращение было неуважительное (а в группе были люди от 18 до 75 лет). Случайно "забыла" показать группе Исаакиевский собор и "медного всадника" (что наверстывали на ночной экскурсии). Группе она абсолютно не понравилась.

4) Время на перекус и покупки в последний день. С утра группа посетила Царское село, потом - прогулка по Неве (до 4 часов). Мы ожидали, что дадут время (1-2 часа, чтобы перекусить в центре города и сделать покупки), но, вместо этого всех повезли в гипермаркет "Лента" (среднее между Еврооптом и Короной), о чем, конечно же, сообщили в самый последний момент. Поесть там можно только в единственном кафе с очень скудным выбором (блины или суп, что не всем подходит), ассортимент магазина - ниже среднего, цены - выше минских. Рядом - 2 фастфуда и всё. Это очень плохо перед почти 10-часовым ночным переездом. В итоге, запланированные сувениры так и остались в магазинах. Торопились, чтобы выехать в 6 вечера.

5) Громкий звук фильма в автобусе. На обратном пути показали два фильма подряд. Звук телевизора был довольно громкий и некоторых туристов раздражал, так как хотелось отдохнуть после весьма утомительного путешествия.

6) Не претензия, а пожелание - вероятно, стоит задуматься о приобретении аудио-гидов. Программа пребывания в Питере весьма насыщенная. Обратила внимание, что большинство иностранных туристов (китайцы, французы, испанцы) почти постоянно ходили с наушниками - как внутри зданий, так и на улице, а их экскурсоводы тихо говорили в свой микрофон. Люди могли слышать их даже находясь на расстоянии, что не мешало переговариваться между собой и обмениваться впечатлениями никому не мешая, а гиду не приходилось напрягать связки. Аудиогиды мы использовали в Царском селе - удовольствие огромное. И не нужно было как школьникам толпиться вокруг экскурсовода в том же Эрмитаже, пытаясь ухватить хоть что-нибудь.

7) Менеджер Ан...ия. При оформлении тура всё было хорошо, мне понравилась ее вежливость и оперативность. Однако, в последний день возник форс-мажорный момент: в автобусе были оставлены вещи. Причем, это произошло уже в самом конце, в Минске. В 5 утра мы приехали в Минск. Гид предложила выйти на ст. метро Восток. Я попросила, все-таки, отвезти к национальной библиотеке. В автобусе было так же несколько туристов, пожелавших ехать до библиотеки. Подъезжая к ст.Восток, я увидела, что мне выйти удобнее и сообщила гиду об этом. В ответ получила раздраженное "что вы нас баламутите, то туда то сюда мечетесь". Ладно, допускаю, все мы люди и всем нам тяжело утром. Я вышла из автобуса, взяла чемодан и поняла, что в салоне на полке остались куртка и пакет. Высадка группы заняла минуты 3-4 от силы. Повернулась к дверям автобуса, чтобы забрать вещи, и увидела, как он уезжает. Что делать? Бежать по проспекту и догонять? Я взяла чемодан и пошла к библиотеке, так как стоянка, с которой мы отправлялись, была конечной. Естественно, пока я дошла через 15 минут, там уже никого не было. К счастью, ключи, кошелек и паспорт из куртки вытащила раньше, а то бы было совсем плохо. С гидом никак не связаться - телефон в памятке только российский.

Руководствуясь памяткой, позвонила по телефону фирмы, где, несмотря на раннее утро, меня вежливо выслушали (огромный плюс для фирмы) и пообещали решить вопрос. Телефон гида не дали.

В два часа дня я снова позвонила в фирму, уверенная, что всё будет хорошо. В этот раз разговаривали менее внимательно, выдали телефон водителя и предложили разыскивать вещи самой. Связалась с водителем, который пообещал привезти всё в офис.

В 5 вечера я поехала в офис, полагая, что уже всё должно быть на месте. В офисе меня встретила гид со словами "наша потеряшка пришла" (что считаю откровенным хамством, так как я - прежде всего клиент, который заключил договор и оплатил в том числе сопровождение, а не "потеряшка"). Вещей моих в офисе не было.

Менеджер Ана...ия повела себя крайне некорректно. Вместо того, чтобы выслушать, предложить воды или чая и успокоить клиента, приехавшего после весьма утомительного тура и расстроенного пропажей, а потом сделать всё возможное для решения вопроса, девушка сложила руки на груди и заняла оборонительную позицию: "это ваша проблема, вы сами виноваты". Ей помогала `отбиваться` другая сотрудница фирмы (которая даже не представилась, но выскочила откуда-то, а потом так же внезапно исчезла). Постоянное упоминание моей какой-то вины вообще было не понятно. Я довольно много езжу в подобные поездки и ни разу ничего не забывала. И видела, что на последней остановке сопровождающий или водитель просматривает весь автобус на предмет забытых вещей. В данном случае это необходимо было сделать на остановке, где выходила основная часть группы, в том числе и я. Или даже на конечной остановке - у библиотеки. А потом гиду следовало оперативно перезвонить тому, над чьим местом был оставлен пакет (рассадка в автобусе делалась по списку, места фиксированные, все телефоны мною были предоставлены при оформлении тура). Однако, и этого не случилось. Возможно, у водителя/гида нет таких обязанностей. Хотя, справедливости ради, отмечу, что за полчаса до высадки гид попросила не забывать вещи. Но, это было пять утра - время для большинства нехарактерное, и люди были уставшие.

Менеджер предложила писать претензию на ее имя, а она уж почитает. Но, мне нужна была совсем не претензия, а забрать забытое и уйти домой. На моё предложение передать/привезти вещи в мой офис на следующий день - менеджер резко отказалась, мол, не она их теряла. Предложила приехать "потом когда-нибудь". Я отказалась, так как во-первых, это был последний день моего отпуска (свободный), а в рабочее время не имею возможности ездить в другой конец города в офис турфирмы. И, если честно, из происходящего не была уверена, что когда приеду в следующий раз, то найду потерянное в офисе (так как водители часто ездят в длительные рейсы за границу).

А потом менеджер вообще перешла на личности (крайне странно было слышать такое от менеджера по работе с клиентами. Скорее это женский манипулятивный прием): "Почему вы мне мотаете нервы? Что лично я вам сделала плохого? Почему ко мне претензии?". И чуть не до слез. Извините, но если у менеджера "мотаются нервы", то что тогда у туриста после трех бессонных ночей и двух ночных переездов? Да, я понимаю, что все мы люди, и у нее, возможно, сложная работа, много ответственности и, может, что-то сложное в личном. Очень жаль, если так. Но, я же не просила ничего кроме того, что выходило за рамки ее компетенции и возможностей. Достаточно было немного внимания и одного телефонного звонка водителю. А вместо этого мне широким жестом указали на стол с бумагой и снисходительно бросили, что я могу писать жалобы, если мне угодно.

Потом, после подсказки гида, все-таки она нехотя позвонила водителю (т.к. я забыла телефон), и я договорилась с ним о встрече. Вещи в итоге забрала, но задумалась, как бы повела себя менеджер, случись что не в Беларуси, а, скажем, в Польше или Прибалтике? Дело в том, что поездка в Питер была пробной и, если бы всё прошло хорошо, то в следующем году планировала выкупить тур в Польшу или Прибалтику для семьи и родных. Крайне обидно такое слышать, когда это происходит в фирме, имеющей блестящую репутацию. Конечно, это частный случай и, в целом, по известным мне сведениям, группа осталась в целом довольна туром. Однако, несмотря на это, турфирме есть над чем работать, чтобы держать марку. Я тоже считаю его весьма неплохим, но последние события очень сильно испортили впечатления.