Итого, в рамках одной ситуации имел место следующий набор проблем:
1. Со стороны службы маркетинга неполнота (ни слова о форматах, в которых принимаются макеты), несвоевременное обновление (после получения обратной связи от клиента изменения не были внесены) текстов на сайте.
2. Со стороны службы персонала сотрудник не был инструктирован о поведении при возникновении нетипичной ситуации.
3. Со стороны линейного менеджера дальнейшая работа с недовольным клиентом не была переключена на себя.
4. Со стороны ИТ службы судя по всему, на офисной АТС не было реализовано переключение звонка в другой павильон.
5. Со стороны сотрудника, ответственного за организацию процесса работы:
- компьютер, на который приходят письма на почтовый адрес "по умолчанию, был выключен, почта не просматривалась на регулярной основе;
- аналогично, судя по всему, не была установлена частота просмотра входящей корреспонденции в павильоне и нормативное время ответа на нее.

Видимо, анализ был недостаточно тщательным. Страница, посвященная соответствующему продукту, по-прежнему содержит ровно те же требования к макету, что и ранее, а именно:
- Я хочу сам подготовить макет. Какаие требования к макету для нанесения на кружки?
- Максимальная область нанесения на наши кружки 180 х 65 мм, оптимальное разрешение 300 dpi.

Здравствуйте, Morion!

Спасибо, что Вы так тепло отзываетесь об опыте работы с нашей организацией.
Согласны с Вами, что в данном случае услуга не была оказана Вам должным образом. Мы не предоставили оперативный отклик на Ваш запрос по электронной почте, и Вы не могли своевременно узнать, что происходит с Вашим заказом. Приносим свои искренние извинения.

Мы провели тщательный анализ изложенной Вами ситуации. Ваш отзыв помог нам сделать очень важные выводы, которые сделают нашу работу еще лучше.
В частности, мы лишний раз убедились, что и клиенты, и сотрудники должны неукоснительно соблюдать наши правила подготовки файлов к печати, изложенные в публичном доступе на нашем сайте и в павильонах. Изначально присланный файл не соответствовал данным требованиям, причем содержал ошибки, которые наши сотрудники пытались исправить. Исправляя файл несоответствующего формата, наши сотрудники ИСКРЕННЕ пытались помочь Клиенту, в то время как их прямой обязанностью было не тратить свое время и время Клиента на эксперименты, а однозначно отказать в приеме такого файла и указать на принимаемые форматы, причем сделать это оперативно.

Файл соответствующего формата был получен в субботу 11 декабря в 17-00 - самое "время пик" для таких заказов, и мы смогли ответить только в 20-33. Еще раз приносим свои извинения за задержку с ответом. С другой стороны, полагаем, что в цивилизованном мире, к которому относится и Беларусь, найдется немного организаций, которые в такое время года, месяца, недели и суток и по такому вопросу и с такой скоростью ответят сколько-нибудь качественно. При этом мы крайне недовольны такой нашей скоростью и будем исправлять ситуацию.

Мы благодарим Вас за Вашу заинтересованность, заверяем Вас, что Ваша ценная информация послужит нам хорошим уроком, и мы очень рады, что сам продукт Вас удовлетворил.

Еще раз спасибо,
Ваш Карандаш